Le design de service pour innover dans des projets collectifs

Qu'est-ce que le design de service ?

Caroline Gagnon, professeure agrégée à l’École de design de l’Université Laval et directrice du programme en design de produits, définit le concept comme suit :

Le design de service est à l’intersection des différentes pratiques du design qui s’intéressent à l’ensemble des aspects d’un service. Sa mise en application s’effectue à partir de la compréhension fine de l’expérience du citoyen, acquise grâce à différents outils d’analyse. Cette approche sert, entre autres, à étudier les étapes que doit suivre une personne pour accéder à un service. Il s’agit donc de conceptualiser l’expérience humaine d’un service [..] et d’en faire un tout cohérent, agréable et adapté aux attentes et aux besoins des personnes qu’il entend servir.

Autrement dit, le design de service s’intéresse au parcours de l’usager, à son expérience et même aux différents attributs de son profil afin de tenir compte de tous les paramètres pouvant nourrir une réflexion sur la réorganisation ou la conception d’une offre de service.

Pour cette experte qui s’intéresse aux pratiques sociales et publiques du design et de leur rôle innovant, le design de service est une approche tout indiquée pour explorer de nouvelles solutions mieux adaptées aux préoccupations des principales parties prenantes concernées. Plutôt que de travailler en silo ou en solitaire, le designer de service intégrera les usagers ciblés à son processus de création dans un contexte de travail collaboratif et transversal. Il deviendra dès lors « un médiateur et un interprète plutôt qu’un créateur solitaire » en identifiant, à l’aide des résultats d’analyse des parcours clients, les éléments pivots sur lesquels intervenir pour améliorer l’expérience de l’usager.

Le design de service peut-il servir à innover... socialement ?

Tout à fait ! Puisque le design de service s’inscrit dans une démarche d’exploration, de consultation ouverte, de concertation et de prototypage, cette approche pousse les porteurs de projets à faire évoluer leurs réflexions et leurs points de vue en adoptant une posture centrée sur l’empathie et l’expérience des usagers. De cette façon, lors des activités d’analyse et de cocréation, la divergence est de mise pour laisser une grande place à l’innovation.

Étant de plus en plus tourné vers le public et appliqué aux enjeux de société, le design de service sert également les agents de changement et accélère ainsi l’innovation sociale avec toutes les parties prenantes.

Comment le design de service s'intègre-t-il à l'approche de la MIS ? L’exemple du Centre-Sud à Montréal

Le design de service s’inscrit dans les diverses méthodologies auxquelles a recours la MIS pour favoriser l’émergence d’innovations sociales en milieux urbains. Lors de sa présentation dans le cadre de la conférence annuelle de Service Design Canada, la MIS, en collaboration avec l’équipe du LPIC de Centre-Sud, a fait valoir les éléments de design de service qui ont servi dans la mise sur pied d’un laboratoire populaire de ce secteur, un exemple parmi d’autres d’interventions en innovation sociale que mène la MIS dans différents quartiers montréalais.

Rappelons d’abord le mandat. Dans le cadre de son offre de service, la MIS avait été interpellée par les acteurs du milieu pour les accompagner dans la conception d’un espace de rencontre et de dialogue destiné aux citoyens, dont des personnes vulnérables et exclues, pour faire émerger des actions ou des projets collectifs locaux. Axé sur l’empowerment [I] et la participation citoyenne, le laboratoire devait aussi être doublé d’un service d’accompagnement en innovation afin de mener à bien les idées à fort impact social qui émergeront de ce laboratoire. Par ailleurs, soucieuse de mettre en place les conditions gagnantes pour transférer adéquatement ses connaissances au milieu et ainsi optimiser l’autonomie et la capacité des acteurs à créer plus de collaboration et à décupler voire pérenniser l’impact positif de leurs initiatives, la MIS a puisé dans son coffre à outils pour mettre de l’avant son expertise et les méthodologies les plus opportunes pour mener à bien son mandat.

C’est ainsi que Virginie Zingraff et Marie-Hélène Laurence, deux innovatrices sociales de l’équipe de la MIS, ont rencontré Claudia Beaudoin et Alexandre Savoie de l’équipe de Centre Sud pour d’abord comprendre en détail les objectifs visés et les aspirations de l’équipe. S’en est suivi une phase de contextualisation des idées échangées. Ce sont les outils pratiques du design de service qui entrent en jeu à cette étape : le dessin et la schématisation contribuent à rendre visible un projet afin de poursuivre la réflexion sur quelque chose de concret.

Inspirée par différents modèles (laboratoire vivant, incubateur, coworking, etc), l’équipe du LPIC a imaginé le laboratoire comme un dispositif d’innovation sociale en lui-même qui ferait émerger des idées nouvelles des citoyens et qui permettrait de les renforcer. Le choix de l’approche étant déterminant sur la gouvernance et la forme des services, la MIS a guidé la prise de décision en proposant de scénariser l’expérience idéale à faire vivre au public cible. Il s’agissait d’identifier les différents types de citoyens et d’imaginer les scénarios en tenant compte des spécificités de chacun, de leurs préoccupations, de leur vécu, mais aussi de leurs freins comme la gêne ou l’angoisse. En somme, l’équipe s’est interrogée sur la façon d’aider l’usager à se sentir parfaitement intégré et le bienvenu dans cet environnement.

Cette étape a révélé la diversité des besoins des citoyens visés. Pour y répondre, il était nécessaire de planifier les différents éléments du projet à mettre en place : le prototypage d’un premier événement tout en continuant la réflexion sur un service d’accompagnement à moyen terme. Ensuite, à partir de ces expérimentations concrètes, différentes échéances ont été identifiées afin de soutenir d’une part la gouvernance à long terme du projet, et d’autre part, l’intégration de partenaires et de ressources externes pour assurer la pérennité du projet et son déploiement à plus long terme.

Un pari déjà gagné en faveur de l’innovation sociale !

Tout au long des séances de travail, la MIS est intervenue pour démontrer l’intérêt, dans un projet à impact collectif, de mailler des expertises en design, mais aussi des experts en processus d’innovation ouverte, en approches collaboratives et en concertation. C’est déjà un pari gagné avec la formidable équipe du LPIC Centre-Sud qui anime désormais un événement mensuel de démocratie participative pour propulser des idées citoyennes, des activités ponctuelles comme des ateliers, des conférences, de la formation et un service d’accompagnement en idéation et en cocréation de projets.

Il n’y a pas de doute que dans l’exemple du LPIC qui a été lancé le 29 novembre 2018, le design de service en tant qu’approche centrée sur l’usager, aura été un outil déterminant pour augmenter la capacité à innover socialement de cette équipe et, par prolongement, des résidants du quartier. Nous avons hâte de voir les projets citoyens qui naîtront dans les prochains mois et qui transformeront le vivre-ensemble de ce quartier !

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