Innover en temps de pandémie : les initiatives du Pôle communautaire et de santé sociale à Montréal-Nord

S’adapter à une nouvelle réalité

Les mesures imposées par la gestion de la pandémie de COVID-19 ont requis une grande capacité d’adaptation et de créativité de la part de toutes les organisations terrain qui travaillent au front pour maintenir leur offre de service. Les partenaires du projet de Pôle communautaire et de santé sociale à Montréal-Nord, un projet territorial qu’accompagne la MIS et qui vise à créer des ponts entre les organisations publiques et communautaires au profit de la santé globale de la population de Montréal-Nord, étaient justement à lancer leur projet lorsque les mesures de confinement ont été imposées à la population montréalaise.

Dans la foulée des initiatives que la MIS a déployées pour soutenir l’écosystème de l’innovation sociale et renforcer son impact en temps de pandémie, l’équipe du programme Innovateurs sociaux en résidence a proposé aux partenaires du Pôle d’adapter la démarche pour outiller les partenaires en fonction de la nouvelle réalité.

Rappelons que le projet vise à cocréer avec la population une offre de services intégrés pour rejoindre les populations dites « fantômes », soit des personnes qui ne se prévalent pas des services parce que l’offre n’est pas adaptée à leurs besoins ou en raison d’obstacles liés à l’accès aux services comme la langue, la culture, la mobilité, l’absence de liens sociaux ou autres.

Un contexte opportun pour une démarche d’écoute

Comme les personnes concernées par le projet vivent dans un des territoires les plus touchés par la pandémie au Québec, les partenaires du projet, pour plusieurs identifiés comme service essentiel, ont vite pressenti que les besoins et les enjeux auxquels le projet souhaite répondre seraient exacerbés par la crise ou que de nouveaux émergeraient.

Lorsque le confinement en lien avec la COVID-19 a été annoncé à la mi-mars 2020, les partenaires du projet s’apprêtaient à lancer une démarche d’écoute dans le cadre d’une « résidence territoriale », consistant à s’installer dans des espaces fréquentés par les personnes concernées par le projet (par exemple, épiceries, salons de coiffure, cafés, etc.).

Inspirée des résidences d’artistes, la résidence territoriale est une méthode simple pour questionner une problématique au sein d’un territoire et comprendre son écosystème. À travers différents ateliers et activités organisés dans le quartier, l’immersion de l’équipe du projet fait émerger des besoins, des enjeux et des opportunités.

Démarche d'innovation sociale à travers l'approche design dans le cadre du projet de Pôle communautaire et de santé sociale à Montréal-Nord

« Une démarche d’innovation sociale se déploie de façon ascendante (bottom-up) plutôt que descendante (ou top-down). En écoutant et en apprenant du terrain ; en coconstruisant le projet avec les populations concernées, on met en place les conditions gagnantes d’une démarche d’innovation car on y puise une compréhension concrète et juste des véritables enjeux et du plein potentiel des ressources existantes. Qui de mieux placés que les principaux concernés pour coporter une démarche d’innovation ? C’est une évidence qui est pourtant souvent évacuée des solutions bien intentionnées. L’appropriation du projet par les personnes concernées par le projet est un critère clé de l’innovation sociale et celle-ci passe inévitablement par une démarche d’écoute. »

Marie-Hélène Laurence, innovatrice sociale en résidence à la MIS

La démarche des partenaires du futur Pôle s’apparente à l’image des lignes de désir pour les architectes et urbanistes qui s’intéressent aux passages improvisés des piétons, vélos ou poussettes dans l’espace urbain, témoins des comportements des usagers qui privilégient souvent les chemins les plus courts ou accommodants à un aménagement mal adapté.

Semblablement, comprendre les obstacles que les personnes rencontrent au quotidien dans les services de santé sociale et révéler comment ils les contournent et trouvent des solutions alternatives pour combler leurs besoins, ce sont là des mines d’information pour les partenaires du futur Pôle. Ces données permettront de révéler, de façon détaillée, les impasses actuelles du système et ses nœuds, pour mieux définir des solutions à fort potentiel d’impact.

« Les partenaires du pôle ne veulent pas simplement se limiter à offrir ce qu’ils savent faire. Ils souhaitent plutôt voir ensemble – et avec les citoyens et citoyennes, ce qu’ils devraient leur offrir pour améliorer leur qualité de vie et la santé sociale du quartier. L’idée de faire autrement – et en commun – est portée par les partenaires, ce qui représente un important changement d’approche et de posture. »

Michel Lorange, Président du CA du Centre de pédiatrie sociale de Montréal-Nord

Des outils pour une phase d’écoute innovante adaptée aux mesures sanitaires

Comme les mesures de confinement ont interrompu la mise en place d’une résidence territoriale, l’équipe de la MIS a rapidement proposé à l’équipe du Pôle d’adapter les outils de la démarche d’écoute pour leur permettre de maintenir des liens en temps de pandémie et de renforcer l’impact du futur Pôle en recensant les besoins émergents de leurs bénéficiaires aux prises avec les effets des mesures de confinement.

« La MIS aide l’équipe du projet à favoriser les collaborations inusitées entre différentes parties prenantes qui n’ont pas l’habitude de travailler ensemble. Continuer à œuvrer en ce sens dans ce contexte exigeant pour Montréal-Nord était important pour maximiser l’impact du projet. »

Nathalie Rodrigues, Directrice des programmes, Génération d’innovations sociales
à la MIS

À titre d’exemple, des cahiers d’activités personnalisés en fonction des besoins des partenaires et des personnes avec qui les partenaires prévoyaient s’entretenir ont été développés. Ainsi, des entrevues et des causeries à distance, puis dans des espaces extérieurs, ont été réalisées avec des résidantes et résidants par Paroles d’excluEs et le Centre de pédiatrie sociale de Montréal-Nord (deux partenaires du projet du Pôle), en collaboration avec l’équipe de la MIS. Ces activités visaient à dresser un portrait du quotidien en temps de confinement et identifier les alliés du projet, des relais d’information et les stratégies déployées par les populations pour s’informer et répondre à leurs besoins émergents.

« L’entretien réalisé pour le projet du Pôle m’a permis de prendre conscience du parcours difficile par lequel la mère de famille a dû passer pour en arriver au diagnostic de son enfant, et cela est d’autant plus compliqué en contexte de pandémie. Au-delà de l’accompagnement offert à l’enfant, je réalise qu’il faut aussi réfléchir aux besoins des parents et à l’importance de rendre visibles les obstacles rencontrés pour faciliter le parcours des familles dans des situations semblables. »

Alice Fessard, psychomotricienne au Centre de pédiatrie sociale de Montréal-Nord

Des apprentissages qui se poursuivront cet automne avec plusieurs activités présentielles

Réalisées dans un contexte de confiance et de respect, cette démarche d’écoute qui s’est déployée au printemps et à l’été, a été accueillie très positivement par les personnes concernées par le projet. En sus de recueillir des informations utiles au projet, ces discussions ont permis d’échanger sur les réalités vécues en temps de confinement dans un contexte de solitude et d’isolement dus au confinement imposé par la COVID-19.

La démarche a révélé notamment l’apport des communautés religieuses et des personnes-relais comme courroies de transmission tout indiquées auprès du milieu. Alors que les communautés religieuses sont des interlocutrices de confiance auprès desquelles les populations se tournent naturellement en période de crise, les citoyens et citoyennes relais sont des personnes engagées et des leaders naturels qui jouent un grand rôle pour freiner l’isolement des personnes fragiles et assumer un rôle fédérateur pour une cohésion sociale accrue dans leur milieu. Les acteurs communautaires de Montréal-Nord sont nombreux à avoir activé ce système de personnes-relais.

« Le citoyen ou la citoyenne-relais permet aux partenaires du projet de se connecter directement aux usagers et de s’inscrire dans une approche émancipatrice pour tabler sur le capital social et la résilience communautaire émergente en temps de crise, mais aussi au-delà de la pandémie. C’est un modèle qui, en temps de COVID-19, a encore une fois démontré sa grande efficacité et qui devra être exploré dans la cadre du futur Pôle pour son effet de levier en matière de communication, d’information, et de rapprochement entre usagers et fournisseurs de services communautaires et de santé sociale. »

Michel Lorange, Président du CA du Centre de pédiatrie sociale de Montréal-Nord

L’équipe du Pôle de santé communautaire et de santé sociale poursuivra dans les prochaines semaines la phase d’écoute amorcée au mois d’avril 2020. On ne peut que lever notre chapeau et remercier ces partenaires pour leur détermination à réaliser ensemble un projet d’innovation sociale au bénéfice des résidents et résidentes de Montréal-Nord, tout en jouant un rôle capital en étant au front en temps de pandémie.

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